Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг / Блог компании Pro. LAN / Хабрахабр. Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб- опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги.

Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во- первых, большинство клиентов не горят желанием что- то нажимать. Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 3. Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во- вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что- то сломалось, большая очередь и т. Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т. Такая методика изложена в .

ПО для обслуживания клиентов и система поддержки на основе тикетов от. Облегчите себе жизнь с помощью программ, которые повысят ваше .

Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных. Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три.

В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать. Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов.

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие: Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т. Качество организации работы офиса и качество бизнес- процессов: Качество и стоимость продуктов и услуг. Основные показатели качества обслуживания: Показатель.

Для помощи клиентам Risco может предложить современную плановую.

Краткое описание. ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии. Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?»ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес- процессов. Характеризует качество бизнес- процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес- процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей).

Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов. Характеризует эмоциональную лояльность клиентов.

Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?». При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени.

Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени. Дополнительные показатели: Показатель. Краткое описание.

Точная Конверсия. Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)Коэффициент Охвата Посетителей. Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей. Уровень форс- мажора.

Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс- мажорных ситуаций к числу опросов. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес- процессов фронт- офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей.

Если в период проведения оценки уровень форс- мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс- мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов. Архитектура системы мониторинга.

Тренинги и программы обучения операторов контакт-центра. Базовая программа обучения «Стандарты обслуживания клиентов по телефону». Налаженное сервисное обслуживание – одна из составляющих стратегии позиционирования на рынке тренинговых услуг. Именно эта . Тренинги и программы обучения операторов контакт-центра, проводимые специалистами Мастертелеком. Для автоматизации управления клиентами программа учета создает. Трейнер Для Company Of Heroes 2 3.0.0.9636 тут. Для контроля качества обслуживания клиентов в базе будут записи о тех . Здравствуйте! Необходимо написать программу для оценки качества обслуживания клиентов-посетителей магазина одежды. Задумка следующая: на .

Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания: Компонент. Комментарий. Трёхкнопочный Пульт оценки качества обслуживания. Обязательные требования: Возможность легко изменять Ключевой Вопрос («Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?», «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?», «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»). Варианты ответа на все вопросы: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. Кнопка Продавца. Дополнительная кнопка, логически связанная с соответствующим кнопочным пультом, но устанавливаемая на стороне продавца. Обязательные требования: Поддержка двух режимов.

Делая короткое нажатие, продавец фиксирует начало опроса. Делая длинное нажатие, продавец сообщает о форс- мажорных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Система видеонаблюдения. Может использоваться имеющаяся система видеонаблюдения. Обязательные требования: Поддержка архива c удалённым доступом. Консолидированная база данных.

Хранилище данных. Средство построения отчётов.

Отчёты характеризуют качество обслуживания при помощи основных и дополнительных показателей качества обслуживания. Используются HR- директором, менеджером по качеству и др. Закончив обслуживание клиента, обращается к нему с просьбой оценить качество обслуживания. Запуск процесса оценки качества обслуживания.

Закончив обслуживание клиента, делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Эксперт. Выборочно оценивает достоверность опросов (опрос соответствует короткому нажатию Кнопки Продавца и следующему за ним «окну» для ответа клиента, см. Должны соблюдаться следующие условия: ОПЦИОНАЛЬНО. При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение.